L’intelligence Emotionnelle

Introduction

Concept ancien mais peu utilisé et analysé jusqu’à maintenant
Premières études au début des années 90
Principaux précurseurs : Mayer, Goleman…
Popularisation début 2000 et apparition du concept de QE
Mise en œuvre des modèles opérationnels au début des années 2010

Selon Mayer, l’intelligence émotionnelle désigne :

«l’habileté à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, ainsi qu’à réguler les émotions chez soi et chez les autres».

1 – Le modèle de Goleman : 4 concepts principaux.

La conscience de soi, est la capacité à comprendre ses émotions, à reconnaître leur influence, à les utiliser pour guider nos décisions.
La maîtrise de soi, consiste à maîtriser ses émotions et impulsions et à s’adapter à l’évolution de la situation.
La conscience sociale, englobe la capacité à détecter et à comprendre les émotions d’autrui et à y réagir.
La gestion des relations, correspond à la capacité à inspirer et à influencer les autres tout en favorisant leur développement et à gérer les conflits,

2 – Le QE : mesure l’intelligence émotionnelle :

Votre capacité à identifier vos propres sentiments et ceux des autres, à vous motiver vous-même et à bien gérer vos propres émotions dans vos relations avec autrui
Il n’est pas fixe et progresse avec l’âge et l’expérience

3 – Les relations entre l’IE et le business

L’influence que nos émotions ont sur nous impacte :

Notre comportement
Nos décisions
Nos agissements
Notre ressenti
Notre capacité à réfléchir
Ce que nous pensons des autres

L’ Environnement social est multiple et complexe

Chaque interlocuteur a sa propre gestion de ses émotions plus ou moins évoluée
Les relations entre les individus sont génératrices d’émotions
Notre état d’esprit n’est pas identique chaque jour et influence directement nos actions
L’ascenseur émotionnel est une composante influente du cycle de vente

Comprendre et maitriser l’intelligence Emotionnelle

4 – Les émotions primaires

Joie / plaisir
Anticipation / Intérêt
Dégoût / Ennui
Tristesse
Peur
Colère
Surprise
Confiance

Il n’y a pas d’émotions négatives, mais il y a des émotions désagréables

Les sentiments sont les interprétations cognitives des émotions
La cognition est l’ensemble des structures et activités psychologiques dont la fonction est la connaissance, par opposition aux domaines de l’affectivité

5 – 4 étapes pour comprendre

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6 – Ecouter ses émotions

Repérer dans notre corps le lieu d’expression des émotions que nous ressentons.

Quand nous avons peur, nous sentons la gorge serrée ou une boule au ventre
Quand nous avons une grande souffrance, nous ressentons comme si nous avions reçu un coup au niveau du cœur
Quand nous sommes en colère nous avons une barre au niveau de la poitrine ou la tête en ébullition
Quand nous éprouvons du plaisir nous sentons une fraiche chaleur

Comprendre la logique des émotions

Ces stimuli ont un impact direct sur notre comportement
Apprendre a les déceler avant que leurs effets ne se fassent sentir permet de mieux les contrôler et donc de décider de les utiliser ou pas.
Cela permet aussi d’anticiper les comportements des autres selon les émotions qu’ils ressentent.

L’exemple de la peur :

Nous la méprisons, nous la moquons, pourtant la peur est l’une des émotions les plus puissante pour nous faire agir.
Nous avons tous peur, quand cela arrive et qu’on cherche à la taire, elle prend de plus en plus d’ampleur et devient énergivore
Mais seule une infime partie de nos peurs est en lien avec un événement présent dangereux, la plus grande part est liée à l’imagination
Donc apprivoiser sa peur c’est commencer par l’écouter, puis la comprendre et enfin l’utiliser comme source de motivation pour agir comme nous le souhaitons.
L’étape suivante nous permet d’utiliser celles des autres qui deviennent des outils de persuasion, ce sont aussi des leviers de vente puissants.

Le fonctionnement est identique pour les autres émotions primaires

7 – Contrôler ses émotions

Faire une pause

Respirer par cycles de 4 fois 4 secondes
Faire le vide
Interrompre son flux de pensée
Nommer mentalement ses émotions
En choisir une et l’écouter

Trier les informations provenant de notre corps et les tenir à la bonne distance permet d’améliorer sa concentration, sa lucidité (réflexion), sa créativité (solution)

Maintenir un certain contrôle dans la manière dont notre corps s’exprime présente deux avantages :

Nous sommes en mesure de modifier l’information communiquée
Nous atténuons l’intensité de la perception émotionnelle

Cela permet de ne pas déléguer la totalité des pouvoirs aux mécanismes automatiques de notre système émotionnel.

8 – 6 Manières d’agir sur votre QE

1 – L’Estime de soi

Elle caractérise le degré d’acceptation et donc d’amour que vous avez pour vous-même.
S’il est important de s’accepter tel qu’on est, il est primordial de s’aimer soi-même et de cultiver l’estime de soi.
Se libérer des préjugés qu’on peut avoir sur soi-même, son physique, ses capacités intellectuelles ou ses travers de comportement.
Identifier les sentiments profonds que nous inspirent les autres, non pas en général mais individu par individu.
C’est à travers le talent, la personnalité, les défauts et les problèmes d’autrui qu’on apprend à s’apprécier soi-même.
S’apprécier aide à comprendre ses émotions et maitriser ses émotions améliore l’estime de soi, c’est un cercle vertueux.

2 – La Confiance en soi

Elle évalue la sensation intime que vous avez de pouvoir atteindre vos objectifs dans la vie.
Elle vous permet de vous libérer de vos peurs lorsque vous entreprenez une activité.
Un manque de confiance en soi entraine le doute et restreint votre sérénité vis à vis de votre potentiel personnel et de vos capacités.
Elle est indispensable pour séduire.

3 – La motivation

Elle représente la détermination avec laquelle vous poursuivez les buts que vous vous fixez dans la vie.
C’est votre aptitude à aller de l’avant, une capacité personnelle à se remettre en question et une volonté prononcée d’atteindre ses objectifs.
Elle anime et oriente la pensée, les sentiments et les actions.
Trop faible, elle peut caractériser soit une ambition irréaliste et mal maîtrisée, soit un défaitisme trop prononcé.
Les échecs sont fréquents, savoir se motiver pour mieux rebondir et persévérer permet de maximiser nos chances de remporter des succès.

4 – L’empathie

C’est votre aptitude à vous mettre à la place des autres personnes et à interpréter leurs sentiments, y compris lorsque ceux-ci ne sont pas exprimés de manière verbale.
Ce pouvoir de comprendre les sentiments des autres vous permet de vous y projeter et ainsi d’appréhender leurs pensées et donc d’anticiper leurs réactions, leurs doutes ou même leurs craintes.
C’est une qualité déterminante sur le plan professionnel, dans l’art de la négociation commerciale ou dans le management.
Un manque d’empathie vous limitera dans votre capacité à trouver des solutions « gagnant – gagnant ».

5 – La Persuation

C’est votre capacité à convaincre les autres et à susciter leur adhésion sans employer de moyens tronqués ou détournés comme la ruse, la menace ou les ordres.
Elle est intimement liée à votre charisme.
Un forte capacité de persuasion souligne l’autorité grâce à laquelle vous parvenez à entraîner les autres et à obtenir leur loyauté.
A l’inverse, vous aurez des difficultés à faire clairement entendre votre message et à obtenir l’adhésion des autres.
Cette aptitude trouve une forte légitimité dans le milieu professionnel où, entre les clients, les prospects, les collaborateurs et les managers, savoir convaincre est une préoccupation quasi-permanente.

6 – L’indépendance

C’est votre aptitude à conduire une réflexion personnelle et votre capacité à en appliquer des conclusions même lorsque celles-ci n’épousent pas les idées consensuelles.
Une forte capacité d’indépendance vous permet de vous forger une opinion en vertu de critères rationnels ou bien émotionnels qui vous sont propres.
A l’inverse vous pouvez être trop soumis aux influences de votre entourage immédiat ou de la société en général.
Attention car un manque d’indépendance est aussi une cause d’incapacité à faire évoluer votre point de vue quand bien même vous disposez d’éléments de référence nouveaux sur un sujet particulier.
L’indépendance d’esprit renforce la confiance qu’ont les autres en vous.

Impliquer l’IE dans le cycle de vente

Ces différentes compétences personnelles liées à l’IE peuvent être utilisées plus ou moins fortement en fonction des étapes du cycle de vente et des objectifs à atteindre :

Utilisation des émotions

Pour s’aider nous pouvons utiliser de solides outils.

Un outil puissant: La Power Map

La power map est un moyen de conceptualiser les liens qui existent entre les différents acteurs d’un cycle de vente.

Les informations nécessaires à sa création sont :

Les acteurs, leurs liens hiérarchiques et leurs fonctions,
Leur rôle dans le cycle de vente
Leurs couleurs (matrice comportementale)
Notre influence sur eux
Les liens relationnels et d’influence entre eux
Situer le centre du pouvoir.

9 – Définir le rôle et les acteurs clés

Utilisateurs :

Utilisent les solutions
Sont influencés par les solutions
Peuvent être impliqués dans le processus de vente
Peuvent exercer une influence sur les décisions

Signataires :

Sont impliqués lorsque le projet atteint un certain volume et/ou est considéré comme stratégique
Les décisions « normales » sont signées si elles sont routinières et si le fournisseur a prouvé sa fiabilité
Les fournisseurs techniquement inférieurs peuvent essayer d’exercer une influence sur les signataires pour modifier une décision

Décideurs :

Prennent une décision sur la base de la recommandation présentée
La liberté de choix peut être limitée par des restrictions budgétaires ou organisationnelles
Occupent généralement un poste élevé dans l’entreprise

Prescripteur :

Exécutent une évaluation formelle
Apportent des suggestions / objections aux cadres dirigeants
Peuvent faire partie d’équipes d’évaluation

10 – Définir la couleur des acteurs : la méthode DISC

Définir la couleur de ses acteurs

11 – Evaluer notre influence sur chaque acteur

Evaluer notre influence sur chaque acteur

12 – Evaluer l’influence sur chaque acteur