Faire des ventes

1 – Introduction

Vendre c’est bien communiquer mais c’est aussi une façon d’être :

Répartition des sources d’impact lors d’un premier contact :

• Langage du corps : 55%
• Ton de la voix : 38%
• Mots (contenu) : 7%

Très peu de temps pour créer un a priori positif

• Le 1er contact visuel
• La poignée de main
• Les premiers mots

S’engager personnellement :

• Ne pas rester sourd à la communication non verbale
• Une objection s’exprime bien souvent par un signe dubitatif
• Faire attention au rythme de la voix, aux différences d’intonation, à la gestuelle

Pour convaincre :

• Etre soi-même convaincu
• Synchroniser avec son interlocuteur et le valoriser

Un entretien de vente est un entonnoir, on part d’un point de vu général pour aller chercher les détails qui vont convaincre le client.

Il faut planter le décor

• Être souriant et ouvert
• Se présenter brièvement
• Recadrer le sujet du rendez-vous
• Valider le temps dont nous disposons
• Valider les fonctions de votre interlocuteur
• Proposer qu’il se présente
• Sinon présenter sa société

Dans un entretien il y 3 phases principales :

• La découverte
• La reformulation, l’argumentaire et le traitement des objections

• Le closing

2 – La Découverte

La découverte est la phase d’écoute du client, il faut trouver ses besoins, ses freins, ses accélérateurs, ce qui le fait souffrir, mais aussi valider le
circuit de la décision (organigramme), son pouvoir réel et son budget.

Il faut poser des questions très ouvertes et le laisser parler (20% commercial 80% client). Si vous découvrez un détail important n’hésitez pas à le
reformuler pour qu’il le valide par un OUI franc, surtout si c’est une contrainte.

Donc :

• Poser des questions ouvertes
• Utiliser des affirmations neutres ou positives
• Savoir respecter le silence, ce qui est également une technique de vente
• Reformuler pour résumer, clarifier, voire dramatiser et valider les points discutés

Quelle attitude à avoir :

• ECOUTE ACTIVE = Reprendre certains mots du client pour lui montrer qu’on l’écoute
• EMPATHIE = Revenir sur les points qui paraissent importants pour son interlocuteur
• CURIOSITE = Poser des questions si on ne comprend pas
• SYNCHRONISATION = Utiliser les mêmes mots, les mêmes attitudes que notre client
• METHODE = Structurer la découverte en entonnoir

IMPORTANT :
Il ne faut pas argumenter dans cette phase de la vente

Principes de la découverte :

• Il n’est pas possible de convaincre quelqu’un si on ne connaît pas les rasions pour lesquelles il pourrait être convaincu
• Avant d ’avancer un argument de vente, il faut découvrir les besoins du client, ses attentes, ses réticences, ses freins et ses a priori
  éventuels à l’acquisition d’une solution, d’un produit.
• Il faut partir toujours du général pour aller vers le particulier
• Il faut découvrir les leviers de vente : ce sont des points d’amélioration que le client a validés et qui deviendront un moteur de
  décision.
• Un levier de vente représente pour le client une amélioration ou une envie significative validée par vous.

Comment trouver les leviers de vente :

• Le sujet préféré de discussion de chaque être humain est de parler de soi.
• Utilisez donc des questions permettant une ouverture de votre interlocuteur.
• Plus il parlera et plus il sera susceptible de vous donner des informations utiles.
• Reformuler et valider chaque levier de vente découvert.
• Les meilleurs leviers sont des contraintes ou des points douloureux, dramatisez les avant de les valider
• En général 3 leviers sont nécessaires pour convaincre son interlocuteur.
• Attention à ne pas trop parler, c’est se rassurer
  !

3 – Reformulation & Argumentation

La reformulation :

• C’est valider avec le client ce qu’il vous a dit : les leviers que vous avez découverts.
• C’est la pratique active de l’empathie : dire au client ce qu’il a envie d’entendre, réutiliser ces expressions, dramatiser ses contraintes, comprendre
  ses décisions, son organisation…
• C’est valider que vous n’avez rien oublié : question « balais » :
• Y a-t-il d’autres points sur lesquels vous souhaitez que nous revenions.
• L’argumentation : Du levier le plus petit, le plus général au plus fort au plus précis.
• Vous devez choisir vos arguments en fonction des leviers découverts.
• Les arguments répondent à une question, une attente ou rassurent
• Ne pas réciter une liste d’arguments, vous devez vous concentrer sur quelques arguments précis attendus par le client.

Bien utiliser ses arguments :

Présenter les arguments en avantages clients :

• Un avantage est un bénéfice pour le client
• Un avantage est personnalisé pour le client
• Un avantage est un bénéfice « solution/produit » pour un utilisateur
• Un avantage est un bénéfice « société/entreprise » pour un décideur

Utiliser différents types d’argument qui vont avoir de plus en plus de poids pour votre interlocuteur :

4 – Traitement des objections

Traiter une objection : Justement

C’est le début de la phase de Closing. Car c’est en utilisant les objections qu’un client incertain compte « s’échapper ».

En répondant, il faut donc faire en sorte que le client ne le conteste plus.

Et obtenir un engagement de sa part contre la résolution de l’objection : « Si nous trouvons une solution, comment pouvons-nous faire affaire ensemble ? ».

C’est aussi savoir stopper les objections : « Avez-vous une dernière question ? »

Car généralement il ne faut pas traiter plus de 3 ou 4 objections d’affilée.

Les différents types d’objection :

Non sincère et non fondée : (Provocation)

• Traitement rapide,
• Privilégier la communication non verbale
• Ne pas traiter, botter en touche

Sincère mais non fondée : (incompréhension)

• Traitement long
• Reformulation poussée
• Expliquer

Sincère et fondée : (Objection factuelle)

• Traitement moyen
• Recadrer vers les avantages clients
• Faire accepter

5 – Négociation & Closing

Comment savoir si je suis en concurrence ?

• Si j’arrive en rendez-vous lors d’un cycle de consultation ou de négociation.
• Si mon interlocuteur utilise un vocabulaire trop précis, voire technique
• Si mon interlocuteur me donne trop de précisions sur la solution et tente d’écourter le rendez-vous
• Si mon interlocuteur me demande rapidement mes tarifs ou insiste particulièrement sur cet aspect.

Gérer la proposition du concurrent :

• Le client m’entraine vers la solution de mon concurrent : tentative de déstabilisation.
• Généralement ne pas juger ou commenter une solution que nous ne maitrisons pas.
• Revenir sur notre argumentaire que le client a validé.

Les règles de la négociation :

Une négociation est toujours DONNANT DONNANT

Il y a toujours une contrepartie :

• Le client n’a rien sans rien
• S’il vous demande quelque chose, il doit vous donner quelque chose en échange
• C’est la relation gagnant-gagnant.

Alors les 2 parties seront satisfaites et contentes d’avoir fait affaires.

Si vous n’arrivez pas à entrer en négociation il faut demander au client ce qu’il veut.

Les règles de la négociation :

Toujours pratiquer la technique « des petits pas » :

• Ne jamais faire une proposition de négociation, supérieur à la précédente.
• Ne jamais proposer une réduction financière plus de 3 fois d’affiler.
• Par exemple : Si vous faites une première remise de 15% et que le client vous demande un geste supplémentaire vous ne devez pas faire plus de 15%.
• Ou après 2 réductions de 20% puis 10%, proposer des facilités de paiement, un meilleur délai de mise en œuvre, ou un cadeau en nature ou valeur (une
  gratuité), voire même un café ou un déjeuner pour montrer à votre interlocuteur qu’il est arrivé au bout de la négociation.

C’est à ce moment qu’interviennent les différents « closing » liés à la conclusion du dossier.

La définition du « closing » :

• C’est ne laisser aucune porte de sortie à votre client.
• C’est valider avoir répondu à l’ensemble des besoins du client et obtenir de sa part un engagement et un délai de signature fixé par vous !
• Ce délai peut être immédiat (c’est l’objectif le plus élevé)

Le closing peut être utilisé à d’autres fins que la vente :

• Faire entrer le client dans une démarche d’avant-vente
• Obtenir l’autorisation d’utiliser son interlocuteur pour prendre un rendez-vous avec une autre personne (si je… puis-je l’appeler de votre part ?)
• Se faire référencer
• Signer en direct sans passer par l’intermédiaire d’un autre fournisseur plus gros.
• Conserver un client existant

Faire attention à :

• Votre empathie et votre professionnalisme feront la différence.
• Personnalisez votre vente : le client doit se sentir unique.
• Les cadeaux / la gratuité fonctionnent pour activer et motiver un client, mais faire attention à toujours justifiez vos cadeaux.

Quelques exemples :

• Sketches avec votre supérieur hiérarchique
• Nouveau client = nouveaux tarifs
• Nouvelle offre à tester gratuitement sur un temps limité
• Junior…