Gestion de réunions clients en avant vente

1 – Vous

Vous êtes :

L’autorité technique :

• Vous savez, donc vous n’avez pas besoin de vous justifier
• Vous ne subissez pas les doutes engendrés par un discours commercial

Le conseil :

• Vous ne vendez pas car vous conseillez et faites juste votre job de consultant. Vos conseils n’ont donc pas la même valeur / force que les arguments d’une proposition commerciale.

L’accompagnant :

• Transfert de connaissances, amélioration continue, évolution vers plus de valeur
• Souvent l’inverse d’un discours commercial qui a tendance à vouloir conserver le plus de charge possible.

Le change manager :

• Analyser les risques et les résistances, échanger et communiquer.
• Vous écoutez les problématiques opérationnelles / organisationnelles du client pour en déduire une évolution possible : exemple du rapport d’étonnement.

Le business enhancer :

• Vous êtes à l’origine de nouveaux besoins, vous êtes le support d’une future démarche de vente et le relai opérationnel du commercial.

2 – Scènes

La soutenance :

On propose une solution stratégique :

• Enjeux, facteurs clés de succès
• Aspects organisationnels,
• Expertise, références, savoirs faire
• Valeur(s)
• Reformulation, persuasion, préparation au closing

La démonstration :

On présente un aspect de la solution, c’est une démarche tactique qui s’inscrit dans une démarche plus globale.

• Exercice particulier et difficile
• Scénariser et répéter
• Personnaliser avec les informations du client
• Mettre en avant les valeurs

Le COPIL « stratégique » qui traite des évolutions et de l’avenir

On part d’une vision opérationnelle pour ouvrir de nouveaux axes d’évolution et préparer le changement.

• Questions ouvertes, écoute, reformulation
• Plans d’action
• Change management

3 – Principes fondamentaux

Comment votre public va-t-il traiter les informations ?

• Quelle qualité d’attention ?
• En fonction de leur rôle, de leurs expériences
• En fonction de leurs émotions, de leurs ressentis

Structurer sa démonstration comme un pièce de théâtre.

L’utilisation d’un scénario et de scènes :

• Structurer le scénario pour raconter une histoire (Introduire, synthétiser, conclure)
• Utiliser des scènes familières à votre public
• Utiliser des éléments de sous-scènes parlant pour le client pour des exemples, ou pour amener une précision

Gérer l’effort

• 20 % de vos scènes génère 80 % de l’impact sur votre public
• Chaque moment n’a pas la même importance selon vos interlocuteurs

4 – Se prendre les pieds dans le tapis

Nos erreurs :

• Se perdre ou être à côté de la plaque
• Utiliser trop d’acronymes
• Etre trop pointu
• Former/expliquer au lieu de présenter
• Critiquer les usages des métiers ou de nos interlocuteurs
• Générer une “mauvaise” attention
• Utiliser une présentation quelconque

Le grain de sable :

Il suffit d’une erreur de quelques secondes pour décrédibiliser une partie voire toute la réunion.

• Perte de la confiance, de l’attention, de l’envie etc.

5 – Les Techniques

La technique Expliquer-Présenter-Synthétiser

Expliquer à votre public ce que vous allez leur montrer

• Se lever, s’éloigner du clavier / de votre présentation papier, passer à une diapositive noire ou appuyer sur « n »

Montrez-leur

• Utiliser vos slides, vos outils annexes, vos experts…

Puis expliquez-en les bénéfices

• Se lever, s’éloigner du clavier / de votre présentation papier, passer à une diapositive noire ou appuyer sur « n »

Réaliser une boucle Expliquer-Démontrer-valoriser pour chaque scène voire sous-scène

Les techniques d’alternance

Tableau à feuilles (ou tableau blanc)

• Ouverture : Expliquer

Ppt (principale) ou démo :

• Présenter / démontrer

Ppt (secondaire) ou autres documents

Organigramme, tableau, liste, graphique, images, vidéos mais pas de phrases

• Sous-scènes ou clôture
• Reformuler, Synthétiser les bénéfices

Reformuler, Synthétiser les bénéfices

Le triangle : On passe de l’un à l’autre dans un ordre précis validé à l’avance.

Les techniques de présentation des bénéfices

Pourquoi un client voudrait-il utiliser la solution que vous venez de montrer ?

• Contexte, données, organisation du client

Quels éléments permettent de prouver que vos solutions ont déjà été correctement mis en œuvre par ailleurs

• Mesures (ROI), références clients, spécialistes du secteur

Utiliser la technique de diapositive noire pour présenter un bénéfice avant de le prouver ou de le montrer ou après en reformulation.

Bien utiliser ses arguments :

• Un avantage est un bénéfice pour le client
• Un avantage est personnalisé pour le client
• Un avantage est un bénéfice «solution» pour un utilisateur
• Un avantage est un bénéfice «société/entreprise» pour un décideur

Utiliser différents types d’arguments

• Les arguments liés aux caractéristiques de ma société (taille, ancienneté, type de clients, organisation etc.)
• Les arguments liés au savoir faire de ma société (expertise, certification, succès story, qualité etc.)
• Les arguments liés à la solution proposée (avantage pour le client, mise en œuvre, flexibilité etc.)
• Les arguments liés au client lui-même (résoudre un problème auquel il a déjà eu à faire face par exemple)

6 – Intelligence Emotionnelle

Techniques visant à susciter l’attention du public (IE)

Techniques IE générales

• Debout/assis, interrogations, utilisation de noms/prénoms de personnes, envie et enthousiasme, jeux de rôle, répétition

Techniques IE primaires

• Raconter une histoire
• Utilisation d’un support annexe tableau à feuilles ou tableau blanc, vidéo, voire 2e ppt..

Techniques IE de consolidation

• Accessoires, images, événements actuels, humour, association de votre message à un expert, faits et chiffres, curiosité et envie

7 – Quick Wins

Simplifier :

• Facile à suivre par votre public (punch line, phrases courtes, mots simples)
• Articuler, parler lentement, utiliser les silences
• Structure simple pour faciliter la mémorisation
• Vulgariser : ce doit être compréhensible par vos collègues commerciaux

Valoriser :

• Enjeux, facteurs clés de succès
• Contexte : bénéfices et leviers
• Orientation client
• Reformulation / écoute

Dynamiser :

• Redynamiser votre pubic toutes les 20 à 45 minutes
• Bénéfices opérationnels = forte valeur ajoutée (langage du client)
• Variété des techniques IE

8 – Gérer son auditoire

Savoir répondre à une question c’est :

Identifier qui pose la question :

• Son pouvoir, son rôle, ennemi ou ami (selon la power map précédente)

Mesurer la question :

• Intérêt personnel VS commun
• Avec un objectif stratégique VS conjecturel
• Pour nous aider VS nous desservir
• Technique VS organisationnelle
• Métier VS solution
• Changement VS conservatisme

Reformuler la question avant d’y répondre:

• Réponse brève, revenir sur un point déjà expliqué, donner un exemple simple

Une question est une objection potentielle :

Si c’est une objection => « Justement »

Les différents types d’objections :

Non sincère et non fondée : (Provocation)

• Traitement rapide (10s)
• Privilégier la communication non verbale
• Ne pas traiter, botter en touche

Sincère mais non fondée : (incompréhension)

• Traitement long (1 à 2 min)
• Reformulation poussée
• Expliquer

Sincère et fondée : (Objection factuelle)

• Traitement normal (30s – 1min)
• Recadrer vers les avantages clients
• Faire accepter

Les objections se traitent de manière différente aussi selon l’interlocuteur qui l’a pose

Quelle attitude à avoir :

• ECOUTE ACTIVE = Reprendre certains mots de notre public
• SYNCHRONISATION = Utiliser le contexte de notre public
• EMPATHIE = Revenir sur les points qui paraissent importants
• CURIOSITE = Poser des questions si on ne comprend pas / reformuler
• METHODE = Préparer, structurer, minuter, phaser, répéter…

Attention: permettre le débat au bon moment est un élément crucial de votre réunion

Synthèse

• Vous êtes le point central des évolutions à venir chez vos clients
• La préparation et la répétition de votre scénario est primordiale
• L’utilisation de techniques met en valeur votre savoir faire, suscite l’intérêt et donne le rythme de votre présentation
• Savoir gérer son temps, ses arguments, les questions et les objections font partie des facteurs clés de succès de votre présentation
• Plus vous connaitrez finement votre auditoire plus vous serez fort et convaincant.