Comment réussir une bonne séance phoning ?

1. Les conditions requises pour un bon phoning

Faire du phoning, c’est anticiper :

• Mon agenda pour planifier et organiser ma semaine
• Mes bases de phoning
• Mes objectifs de la semaine

Ma séance phoning doit être :

• PLANIFIEE
• PREPAREE
• RESPECTEE

2. Timing

• Une séance de phoning ne se fait jamais le lundi matin et le vendredi après-midi
• 4 à 6 séances de phoning de 2 h 00 minimum par semaine sont nécessaires à une activité soutenue
• Je choisis le matin ou l’après-midi en fonction de mon ressenti.
• J’évite les séances tard le soir ou tôt le matin, sauf pour joindre un prospect important et éviter ainsi un barrage secrétaire.

3. Anticiper

• Je ne prends pas de 1ers RDV pour la semaine en cours (mini S+1 maxi S+3), il est plus facile de prendre un RDV un peu décalé dans le temps. Un RDV
  trop éloigné est sujet aux «lapins», il faudra le confirmer.
• Le vendredi midi j’ai pris au moins 3 RDV pour la semaine S+1 et 3 RDV pour S+2.

4. Préparer

Mes bases phoning peuvent être :

• Un fichier de suspects (entreprises cœur de métier inconnues)
• Un fichier de prospects « passifs » qualifiés avec des numéros de téléphone et de noms de contacts mais sans action déjà entreprise
• Un fichier de prospects « actifs » très bien qualifiés et connus avec des actions déjà réalisées
• Un organigramme de grand-comptes
• Un fichier d’anciens clients de plus de 2 ou3 ans
• Un fichier de relances suite à une action marketing
• Etc.

Chaque base est homogène, car l’approche est spécifique.

La préparation se fait au minimum la veille, au mieux en début de matinée.

5. Quelques Chiffres

Au maximum en 3h (une session) :

• Je décroche environ 50 à 80 fois mon téléphone
• Je négocie 10 à 20 fois un RDV avec mon interlocuteur
• J’obtiens 1 à 2 RDV

Ces ratios sont ceux souvent obtenus par les nouveaux commerciaux qui utilisent environ 80% de fichiers non-qualifiés.

La progression se fait en utilisant des bases mieux qualifiées, et en acquérant une plus grande maîtrise.

6. Faire

Lors d’une séance phoning sur mon Bureau j’ai :

• Mon script de phoning
• L’agenda ouvert avec les jours identifiés (code couleur) où je veux prendre un RDV (C’est plus visuel, et on voit l’état d’avancement)
• Je peux noter sur la partie haute de mon agenda la dominante géographique pour éviter des km inutiles
• Mes bases de phoning que j’ai préparées au préalable.
• Je coche au fur et à mesure les décrochés (appels sortants), les négociations de RDV (appels aboutis) et les RDV pris, que je note sur une fiche de suivi, ou j’utilise un logiciel de suivi de phoning.

7. Réussir

Les principales causes d’échec d’une séance phoning, en amont :

• Je ne souris pas
• J’envoie des mails
• Je saisis des informations en même temps que je téléphone (cela se fait entre chaque appel)
• Je n’ai pas le débit indispensable
• Je travaille sur des bases peu pertinentes
• je n’arrive pas à intéresser

Je m’engage à prendre un nombre de RDV lors des séances phoning de la semaine et j’anticipe l’activité des semaines S + 1 ET S + 2.

Mon objectif en terme de nombre de rendez-vous doit être clair, précis et surtout ambitieux mais réaliste.

J’utilise les outils existants qui me servent à juger de ma progression et des actions correctives à apporter à mon phoning.

Les principales techniques gagnantes au téléphone

• Mon agenda est ouvert
• Je prépare mes appels, en relisant rapidement chaque ligne qualifiée.
• Je suscite l’intérêt par une accroche claire, toujours exprimée en bénéfice client.« Punch Line »
• Je suis ferme et directif : je sais ce que je vais dire et à qui je dois le dire
• Je suis courtois et souriant.

Le barrage secrétaire : souriant, courtois, valorisant et bref :

• A la question « c’est pourquoi ? » je réponds d’une façon succincte (j’ai préparé la réponse avant) et je termine toujours en disant « merci ».
  Cela évite de s’attarder avec elle.

Face à mon interlocuteur :

• Je ne perds jamais de vue mon objectif = PRENDRE RDV
• Je parle au présent et évite les expressions velléitaires (environ, à peu près, un petit, un peu de…).
• Jamais d’imparfait, dans ma tête j’ai déjà perdu.
• Je suis impliquant dans mon discours
• Je parle un français clair, net et précis et j’évite la bafouille
• A chaque objection, j’utilise les renseignements (qualification préalable) que j’ai pour lui montrer que je ne l’appelle pas par hasard, je traite
  rapidement l’objection
• Une objection traitée = 1 proposition de RDV dans la foulée.
• Je respecte toujours la règle des 3 NON
• Je n’argumente jamais lors d’une prise de RDV = je rebondis (justement, c’est la raison pour laquelle, vous avez raison, c’est important etc…)

Un client qui pose une question c’est 50% du travail de fait. Je suis là pour le rendez-vous et non pour argumenter,
l’argumentation se fera lors du rendez-vous. Si je réponds où sera l’intérêt pour lui de me rencontrer.

Je suis maître de mon agenda car mon temps est précieux : je propose des dates et des heures qui m’arrangent, je me montre ainsi crédible car « débordé ».

C’est l’avantage d’anticiper votre planning, vous gagnez en sérénité.

Il y a des techniques de closing en RDV, c’est aussi vrai pour le phoning.

Vous sentez votre interlocuteur chancelant, occupez le terrain : « vous préférez Le matin ? 10h00, ou 11h00, il faut le distraire et le rassurer sur
l’opportunité de vous voir. « Vous verrez, vous ne perdrez pas votre temps » Etc. Ne laissez pas de temps mort.

A la fin de mon coup de fil, je valide toujours le jour, l’heure et le lieu de mon rendez-vous et je remercie en souriant mon interlocuteur. Je donne mon nom en l’épelant pour m’assurer qu’il va le noter sur son agenda et un numéro de
téléphone portable.

8. Les principales techniques gagnantes au téléphone

Ce qui fait la différence ?

La rigueur et uniquement la rigueur

Le phoning est trop souvent vécu comme un exercice pénible et difficile

Il n’y a aucune raison pour qu’en suivant pas à pas son plan de marche, le commercial ne parvienne pas à prendre ses 6 rendez-vous par semaine et ainsi à
prendre goût au phoning

Difficultés éventuellement rencontrées et solutions apportées ?

La principale difficulté rencontrée est le manque de préparation de la séance phoning en amont.

Par ailleurs, l’autre difficulté majeure réside dans toutes les tâches quotidiennes venant parasiter le phoning. Pour y remédier, un seul moyen :

S’OBLIGER A NE RIEN FAIRE D’AUTRE QUE DU PHONING.

Quand je suis en rendez-vous, je ne me lève pas toutes les 5 minutes pour faire quelque chose d’autre qu’écouter et questionner mon client. Il en va de
même du phoning.

Quelques conseils :

• Ne jamais se décourager
• Toujours sourire
• Etre engageant et impliquant, motivé et déterminé
• Surtout, ne pas faire sauter une séance phoning.
• Le client reçoit des coups de fil à longueur de journée : je dois me démarquer.
• Il prendra d’autant facilement rendez-vous avec moi si je suis bref, clair et que j’oriente mon discours en bénéfices pour lui.
• Il appréciera ma démarche fluide et professionnelle.